исследования удовлетворенности клиентов

исследования удовлетворенности клиентов — это та область маркетинговых исследований, анализа данных о клиентах и клиентской аналитики, которая фокусируется на восприятии покупателями их покупок опыт, получаемый от них.

Компании заинтересованы в понимании того, что их клиенты думают об их покупках, потому что поиск новых клиентов, как правило, более затратен и сложен, чем обслуживание существующих или постоянных клиентов. Многие исследования удовлетворенности клиентов намеренно или непреднамеренно носят только описательный характер, поскольку они дают представление об отношении клиентов во времени. Если инструмент исследования периодически применяется к группам клиентов, то можно составить описательную картину удовлетворенности клиентов с течением времени («отслеживание» или когортное исследование).

Исследование, основанное на выводах или моделях
Помимо документальных видов работ, проводятся исследования, которые пытаются дать понимание того, почему у клиентов такое восприятие, и что можно сделать, чтобы изменить это восприятие. Хотя исследования, основанные на моделях, также дают представление об отношении клиентов, результаты этих исследований более весомы, поскольку они предоставляют фирме рекомендации о том, как повысить удовлетворенность клиентов. Часто эти исследования также предоставляют фирмам информацию о приоритетности различных рекомендуемых действий. Логические исследования также могут проводиться в виде отслеживающих исследований. Когда это будет сделано, фирма сможет получить представление о том, как меняются движущие силы удовлетворенности клиентов, в дополнение к документированию уровней и областей удовлетворенности клиентов.